■お客さまのニーズに応える

エースコンタクトでは、2021年3月に会員専用通販サイトをスタートしました。クレジットカード決済のほか、携帯電話のキャリア決済やPayPayなどのオンライン決済には対応していたものの、現金による支払いはできない状態でした。
本当はスタート当初から現金が使える決済も導入したかったのですが、システム連携が煩雑だったり、手数料に懸念があったりしてうまくいきませんでした。ただ、当社のお客さまは、店頭での動向をみても『現金支払い』へのニーズが他社よりも高いので、現金決済に対応していないことが、ECの利用を妨げているのではないかと考えていました。

そこで後払い決済の導入を検討したものの、当初考えていた後払い決済サービスは「与信が通るまでにタイムラグがある」点が大きな問題でした。「すぐに注文が完了しない」というのはお客さまにとって不便だし、当社にとっても『売り上げが立つかどうか分からない』という状態は懸念材料でした。

■煩雑な作業は一切不要

そんなときに出会ったのが、キャッチボールの「後払い.com」です。同サービスでは、注文情報の登録から1～数秒で与信結果をすべて自動で返答する「リアルタイム与信」が可能です。エースコンタクトの実店舗では他社の後払い決済サービスを導入しているものの、リアルタイム与信ではありませんでした。
店舗における後払い決済は、電話で注文を受けるケースがほとんどで出荷するまで以下の手間がかかっていました。

1：電話で注文を受ける
2：注文情報をエクセルに一時的に入力・管理
3：決済会社での与信審査
4：与信が通ったらお客さまへ注文完了の連絡
5：管理システムに注文情報を入力
6：出荷

後払いドットコムなら、こうした煩雑な作業が不要な点が決め手となりました。
加えて、手数料も競合他社と比較して非常に良心的なこともポイントです。

■ECの売上増に貢献

「後払い.com」を導入したのは2023年1月。『コンビニ払いができるようになりました！』というメールマガジンを配信しただけで、後払い決済の利用が急増したのには驚きました。当社では決済手法ごとに新規とリピーターの比率を算出しているのですが、導入直後となる昨年1月頃の数字でいうと、クレジットカードは新規が4割なのに対し、後払い決済は新規が6割を占めました。つまり『決済手法が限定されている』がために、ECを使っていなかったというユーザーが、初めて利用してくれたということです。EC自体の売り上げ増にもつながっているので、本当に導入して良かったと思いました。
さらには、定期購入の決済手法としても使えるようにしました。そのため、現在はリピーターの方が後払い決済を多く利用する傾向にあります。

■生産性の高い業務に集中

こうした施策も功を奏し、後払い決済の利用率は伸びています。後払い以外の決済は手数料を徴収していないので、（手数料が220円かかる）後払いをどれくらい使ってくれるのか、不安もあったのですが、全くの杞憂でした。
また、「後払い.com」の評価できるポイントは「レスポンスの早さ」もあります。
「伝票を捨ててしまった」など、お客さまから決済に関する問い合わせがあり、急ぎで返事をしなければいけない場合でも、すぐにメールや電話で返答していただけるので、大変助かっています。他社と比較するととにかく早いです。
決済会社とユーザーが直接やり取りすることで問題を解決してくれるなら、それに越したことはありません。ユーザー満足度の向上にも寄与し、プランニング業務など、生産性の高い業務に専念できるようになりました。

■買い物体験を充実

エースコンタクトのECは、「店頭でコンタクトレンズを購入しているユーザーの利便性を高めるためのサービス」という位置づけです。コンタクトレンズは高度管理医療機器なので、当社の場合は店舗が近隣の眼科を案内し、眼の検査をきちんと受けてもらうというのが大前提です。検査をした上で問題が無い人は『ECでも気軽に買ってください、という考え方なんです。
ただ、近年はネットだけでコンタクトレンズ購入を完結するユーザーが増え、それに伴うトラブルも急増しています。ECの使いやすさを向上させていくことはもちろんですが、対面販売を通じて、コンタクトレンズの適切な使用方法を啓蒙していくことも課題です。店頭販売に重きを置きながらも、後払い決済などによりECでの『買い物体験』を充実させることで、「コンタクトレンズの便利さ」を、より実感していただきたいです。

取材/記事：株式会社通販新聞社